ARE YOU THE ONE? LEIA O QUE NOSSOS COLEGAS DIZEM SOBRE A TK ELEVATOR PARA VOCÊ NOS CONHECER MELHOR.
Nieves Montoro, Gestor de Atención al Cliente (Gerente de Atendimento ao Cliente), na Espanha
Nieves Montoro trabalha há mais de nove anos na TK Elevator. Ela relata que um dos princípios básicos do atendimento é o foco no cliente, sendo isto uma prioridade para as empresas, em todos os níveis. Também pensamos assim na TK Elevator.
TK Elevator: Conte-nos um pouco sobre você – o que você estudou/sua experiência profissional – e como você chegou na indústria de elevadores.
Nieves: Em 1994 me formei em Ciências da Informação pela Universidad CEU San Pablo, de Madrid. Depois de ter trabalhado com diferentes mídias, trabalhei em várias pequenas e médias empresas – a minha primeira grande chance foi na Movistar. Nessa empresa trabalhei por 10 anos. Nesse tempo, eu exercia diferentes funções na área de qualidade de serviços automatizados, no atendimento ao cliente. Em 2009 fiz um ano sabático. Depois disso, embarquei em novos caminhos profissionais que, em 2012, me trouxeram até o lugar onde hoje vejo como minha segunda casa: a TK Elevator.
TK Elevator: Descreva seu cargo na TK Elevator e o que mais gosta em seu trabalho.
Minha tarefa principal como gerente de atendimento ao cliente é responder questões complexas e analisá-las para melhorar os processos do atendimento ao cliente. O ponto central é esclarecer as solicitações ou reclamações de determinadas pessoas em uma situação específica. Em paralelo, analisamos dados, para determinar medidas de correção para que, no futuro, em situações semelhantes, possamos reagir de forma mais rápida e eficiente.
Na gestão de solicitações e reclamações, tentamos padronizá-las e reduzi-las a uma questão seletiva isolada. O objetivo é que o cliente que fez a solicitação ou reclamação fique satisfeito com nossa solução e se mantenha como nosso cliente. Para conseguir isso, é necessário ser amigável, bom ouvinte e empático (se colocar no lugar da pessoa) além de ter habilidade de negociação e muita paciência.
O que mais gosto em meu trabalho é o processo de investigação e levantamento de dados necessários para poder responder às questões do cliente. Para isso, realizamos repetidas discussões com todas as partes interessadas, revisão de documentos, consulta a especialistas técnicos, por vezes, juristas, implementação das várias opções e finalmente, a negociação de soluções com os clientes.
O mais legal é quando o problema se resolve e sentimos a gratidão dos clientes, porque eles sentem que não são tratados apenas como um número, mas com cuidado e atenção especiais.
TK Elevator: Por isso você escolheu a TK Elevator para trabalhar?
Nieves: Eu escolhi a TK Elevator pela estabilidade e segurança que uma grande empresa internacional oferece. E também pela oportunidade de seguir uma carreira em um ambiente global e de trabalhar com colegas de outros países que estão lidando com situações similares em ambientes muito semelhantes.
TK Elevator: Como você definiria a expressão “orientado ao cliente”?
Nieves: É um dos princípios básicos do atendimento ao cliente e deve ser prioridade em todas as áreas da empresa. O foco no cliente significa colocar o cliente e suas necessidades acima dos outros fatores que são objeto de um negócio.
Tanto a gerência quanto os colaboradores devem ter como objetivo proporcionar uma experiência completa de sucesso aos clientes, para que eles estejam plenamente convencidos da marca. Para isso, é necessário que os objetivos sejam alinhados de acordo e todos nós nos unamos em torno disso, no trabalho. Quando os clientes estão satisfeitos conosco, eles permanecem fiéis. E se superamos suas expectativas, conseguimos novos clientes por meio deles. E quanto mais clientes satisfeitos uma empresa tem, melhores resultados ela alcança.
A definição de orientado ao cliente é, portanto, muito simples, e a implementação é um desafio de coordenação.
A DIRETRIZ DE “ORIENTADO AO CLIENTE” DEVE SER UMA CONSTANTE EM TODOS OS PROCESSOS E DEPARTAMENTO, POIS, NÃO É APENAS ELA QUE GARANTE O SUCESSO, MAS TAMBÉM SUA CONTINUIDADE.
Nieves Montoro
TK Elevator: Nossos clientes são o ponto central de nosso negócio. Nosso objetivo é facilitar a vida do cliente da melhor maneira possível. Nesse contexto, você pode nos contar sobre sua experiência na TK Elevator? Como você vivencia isto?
Nieves: Em nosso setor de negócios, a acessibilidade está em nosso DNA. Para nossos clientes, os elevadores de escadas são sinônimo de independência e autonomia. É interessante que muitos se recusem a usá-la por causa de uma falsa associação negativa com a idade.
Mas fico feliz em saber que o elevador de escada está mudando a vida de muitas pessoas. Elas podem desfrutar novamente das pequenas coisas da vida porque recuperaram a independência em suas próprias quatro paredes. Muitos clientes observaram que a vida se tornou mais fácil para eles. Eles dizem, com frequência, que nos recomendarão a todos os seus amigos porque isso mudou muito suas vidas. É maravilhoso ouvir como os clientes estão felizes e que o produto é realmente o que foi prometido na propaganda, ou como o técnico que verifica regularmente o elevador de escada é elogiado. Temos que manter este sentimento desde o primeiro momento. Por que ele nos mostra que nosso trabalho vale todo o esforço.
TK Elevator: É importante para você trabalhar para uma empresa com um foco tão forte no cliente? Explique o porquê.
Nieves: Sim, é muito importante. Com certeza. Empresas que têm uma orientação de longo prazo devem investir em recursos técnicos e humanos para garantir um excelente foco no cliente. Os antigos diziam que é o cliente que paga nossas contas. Por isso mesmo é que devemos cuidar do cliente, ouvi-lo e dar-lhe o que ele precisa para decidir-se por nós e ficar conosco. Ainda mais porque a pressão competitiva está aumentando. Então, manter o cliente depende não apenas da simpatia do funcionário, mas também do apoio da empresa, da fábrica, das decisões comerciais… A diretriz de “orientado ao cliente” deve ser uma constante em todos os processos e departamentos, pois não é apenas ela que garante o sucesso, mas também sua continuidade.
TK Elevator: Gostaria de acrescentar algo a mais sobre a sua visão sobre o tema “orientado ao cliente”, na TK Elevator?
Nieves: Para que possamos nos concentrar nos clientes, acredito que a empatia e o não julgamento são essenciais. Há muitas estatísticas que mostram como é rápido perder clientes e como é difícil adquirir novos; qual a influência de clientes insatisfeitos e clientes satisfeitos, mas que não comunicam sua satisfação; a porcentagem de clientes que nunca reclamariam, mas não estão satisfeitos… É por isso que devemos nos colocar no lugar do cliente, ouvi-lo e dar-lhe sempre uma resposta apropriada.
Nieves, muito obrigado por esta entrevista.
